CAMPAGNE SMS : les erreurs à ne pas commettre

Le SMS est devenu un canal de communication incontournable de la relation client au même titre que l’e-mailing ou que les réseaux sociaux. 

Il existe toutefois un certain nombre de pièges à éviter si l’on veut tirer profit au maximum de cet outil de communication.

1. Choisir un mauvais timing pour l’envoi de sa campagne

Bien qu’une étude américaine récente démontre que 50% des sondés acceptent de recevoir jusqu’à cinq messages par semaine (à condition qu’ils soient utiles et envoyés au bon moment), il est déconseillé d’envoyer plus de deux messages par semaine. La meilleure période pour envoyer un message se situe en fin de matinée ou d’après-midi, lorsque vos destinataires sont plus disponibles. Des messages envoyés trop tôt le matin ou trop tard le soir peuvent être considérés comme intrusifs. 

• Conseil : n’envoyez pas votre campagne trop longtemps en avance, elle risquerait de perdre de son impact au fil du temps. Néanmoins, dans le cadre d’opérations spéciales ou de périodes de soldes, il est préférable d’envoyer votre message quelques jours auparavant, ainsi que pour les ouvertures exceptionnelles ce qui permet à vos contacts d’anticiper leur venue.

2. Envoyer des messages non sollicités (bases non-optin)

Envoyer des messages sans le consentement des utilisateurs peut être extrêmement dommageable pour votre marque en termes d’image, mais cela vous expose surtout à de fortes amendes ou à des poursuites. 

Les articles L. 121-20-5 du Code de la consommation et L. 33-4-1 du Code des postes et des télécommunications prévoient en effet une amende de 750€ par spam ou courrier irrégulier. 

La CNIL précise également les conditions pour prospecter et réaliser l’envoi de campagne SMS : un contact ne peut être sollicité qu’à condition qu’il ait donné son consentement lors de la collecte du numéro. Ce consentement doit être recueilli via un formulaire papier ou un site web. Le fait d’utiliser des cases pré-cochées est cependant contraire à la loi.

Deux exceptions sont à souligner :

• Vous pouvez démarcher vos clients si cette prospection concerne des produits ou des services analogues à ceux déjà fourni, même sans l’accord préalable du destinataire.

• Vous pouvez prospecter tous les contacts dès lors que l’offre n’a pas de visée commerciale (caritatif).  

Il en va de même pour la collecte des données personnelles et les coordonnées de vos destinataires. L’achat de fichiers clients auprès de sociétés tierces est à proscrire si vous n’avez pas de garantie quant à l’origine des données qui y figurent et l’accord des personnes enregistrées pour partager ces informations. 

Enfin, même si les destinataires ont donné leur consentement pour recevoir des informations par SMS de votre part, vous êtes tenus de leur donner la possibilité de se désinscrire. Il suffit pour cela d’une simple mention « STOP » à la fin de votre message. 

3. Router ses campagnes SMS via des routes grises

Faire le choix d’un prestataire qui emprunte des routes grises donc non autorisées par les opérateurs et dont les propositions tarifaires à très bas coût sont souvent nommées « Lowcost » présente des risques et s’avère être frauduleux. Ces routes grises bloquées par les opérateurs cellulaires sont régulièrement dénoncées par la Mobile Marketing Association (MMA) afin de mettre en garde les annonceurs.

Sur certains sites, il existe d’autres méthodes de routage SMS non conventionnelles telles que l’envoi des campagnes par carte SIM ou encore l’envoi en roaming international (bien que cela ne soit pas explicitement mentionné sur les sites en question).

En plus d’être contractuellement interdites pour les envois de SMS en masse, ces méthodes présentent plusieurs dangers :

• Nuisances pour le consommateur : impossibilité de se désabonner, envoi en dehors des plages horaires autorisées, contenus impropres.

• Risques pour l’annonceur : transit des données par l’étranger contrairement aux recommandations de la CNIL et à la loi LCEN, pas de gestion possible du désabonnement et un impact négatif sur l’image de marque.

4. Exercer une pression marketing trop forte sur vos contacts

Le fait de solliciter trop fréquemment votre base de contacts peut s’avérer contre-productif et risque d’entrainer le désabonnement de votre destinataire.

Il est préférable de privilégier la qualité à la quantité, c’est pourquoi il est recommandé de construire une stratégie claire et attractive qui s’axe autour d’événements forts tels que les soldes, fêtes des mères, rentrée des classes… ainsi que sur des offres promotionnelles impactantes.

5. Envoyer des messages inadaptés et impersonnels

La dimension personnelle de votre message est essentielle. 

Un message rédigé d’une manière trop vague ou mal adapté aux besoins du destinataire a peu de chance d’aboutir à une conversion. 

D’après une étude de Septembre 2015 faite par Teradata-Celebrus Technologies, s’adresser personnellement à son destinataire et s’adapter à ses habitudes de consommation déclencherait une intention d’achat pour 76 % des Français, voir un nouvel achat pour 34 % d’entre eux. 

• Conseils : utilisez des champs de fusion qui vous permettent par exemple d’insérer un nom, un prénom, dans votre message. Segmentez votre base clients sur des critères bien précis qui correspondent à votre business.

6. Ne pas tester son message

Il serait dommage d’envoyer en masse un message comportant des erreurs, alors qu’un simple test aurait permis de l’éviter. C’est pourquoi Optelo la possibilité de tester votre campagne avant envoi grâce à notre fonctionnalité de test.

Il est essentiel de vérifier que le champ émetteur soit le bon, les fautes d’orthographe mais également s’assurer que le lien inséré fonctionne correctement ou encore que le nombre de caractères dans votre message ne dépasse pas ce que vous aviez initialement prévu.

7. Ne pas gérer les désabonnements (opt-out)

La gestion des désabonnements est essentielle afin de ne pas solliciter à tort un contact qui aurait fait la démarche pour se désinscrire de vos listes de communication. 

La CNIL impose de donner les moyens à vos contacts de se désabonner. C’est pourquoi les opérateurs obligent la gestion du STOP lors de campagne SMS Marketing. Cette obligation ne s’applique pas aux SMS de service tel que les codes 3D secure ou les confirmations de livraison etc.

Si votre contact répond STOP, il doit être définitivement désinscrit. S’il souhaite se réinscrire, il devra reformuler la demande. Optelo propose la fonctionnalité de gestion des STOP afin de vous permettre d’obtenir les listes de désabonnés et de les retirer automatiquement de vos prochains envois.

8. Ne pas travailler son message et négliger les call to action

C’est une erreur fréquemment commise lorsqu’il s’agit de rédiger des messages SMS : oublier de fournir un Call-To-Action précis et concis dans le corps de chaque message. Le CTA est indispensable pour déclencher une action du client (acheter, adhérer, confirmer, répondre…), mais aussi pour que votre destinataire comprenne pourquoi le message lui a été envoyé. La meilleure option étant de terminer votre message par le CTA, comme finalité évidente lors de la lecture du SMS.

• Conseil :  établissez une stratégie précise pour chaque campagne SMS : une demande de réponse et ses modalités, un lien vers un site web ou vers un formulaire dédié, un numéro court à contacter…

Par ailleurs, votre message doit clairement permettre d’identifier l’émetteur. Il doit également être simple et concis et contenir une offre forte (réduction, cadeau, vente privée …) pour être efficace. Si vous avez besoin de plus de 160 caractères pour rédiger votre message, préférez un autre canal.