En matière de Relation Client, les technologies vocales sont principalement utilisées soit pour fournir des informations ou effectuer une transaction sans intervention humaine, soit pour qualifier la demande d’un client afin d’aiguiller son appel vers le bon interlocuteur. Dans les deux cas, l’objectif recherché est de réduire les coûts et de rationaliser l’organisation des centres de contacts.
Les entreprises ont de véritables progrès à faire sur l’expérience téléphonique de leurs clients. En effet, près de 70% des opportunités de contact sont manquées car personne n’est là pour les saisir.
De plus, 79% des Français déplorent être « systématiquement » ou « souvent » confrontés à un temps d’attente excessif et 65% ne parviennent à joindre un service client qu’après plusieurs tentatives, d’après une étude menée par l’IFOP fin 2015 sur le thème de la relation client.
Le Serveur Vocal Interactif (SVI) est la solution idéale face aux attentes des Français, puisque 87% affirment que le téléphone est le canal de prédilection pour entrer en contact avec les services clients.
1. Choisir le format du numéro spécial
Dans un premier temps vous devez définir le type de numéro sur lequel vous joindre :
- Le numéro banalisé : il s’agit d’un numéro « lambda » qui vous est attribué par l’opérateur de manière aléatoire.
- Le numéro court : c’est un numéro à 4 chiffres qui rend la mémorisation et la composition plus facile.
- Le numéro mnémotechnique : il s’agit de numéro dont les chiffres se répètent, ou dans lequel on entend des « rimes » dans les séries de chiffres.
2. Fixer quel va être le coût pour l’appelant
La tarification de vos appels dépend directement de vos objectifs. Si vous souhaitez créer des leads ou générer des contacts, nous vous conseillons d’opter pour les numéros gratuits afin de ne pas décourager vos prospects. Si au contraire votre objectif est de limiter le flux d’appel ou de monétiser un service, il est judicieux de mettre en place un numéro surtaxé.
3. Déterminer un scénario
Il est important de placer vos clients au centre de votre démarche, c’est pourquoi il vous faut bien définir en amont vos scénarii. Pour certains types de demandes tels que l’obtention d’un conseil ou la résolution de problèmes liés au service client, les consommateurs préfèrent avoir affaire à un conseiller. Néanmoins, de très nombreuses demandes d’informations peuvent tout à fait être satisfaites par le biais de services automatisés vers lesquels le client est orienté grâce à un SVI.
Il vous faudra définir quels sujets sont les plus souvent abordés par les appelants ? Quels sont les mots-clés les plus fréquemment utilisés ? De quelle manière apporter une réponse de façon la plus rapide aux appelants ? En combien de touches vos correspondants atteindront-ils leur cible ? ...
Vous avez le choix de soumettre plusieurs actions à l’appelant :
• Accéder à des informations (simple consultation, gestion des affaires courantes…)
• Choisir de transférer l’appel à un conseiller commercial, à un service technique…
• Renvoyer vers un second serveur vocal interactif.
4. Enregistrer les messages vocaux
Ces premières étapes réalisées, il vous reste à enregistrer les messages vocaux qui seront diffusés. Nous disposons d’un studio d’enregistrement vous permettant de sélectionner des voix ou d’enregistrer vous-même vos messages.
Conseil : Faire court et aller à l’essentiel. L’attention de vos correspondants est plus fragile au téléphone que via un support visuel. Réduisez le nombre de choix possibles et classifiez les informations (service commercial, SAV…). Votre correspondant ne doit jamais s’impatienter !
5. Rediriger les appels
La dernière étape de mise en place de votre SVI consiste à rediriger vos appels vers notre Serveur Vocal. Nous pourrons ensuite rapidement redistribuer les appels au service correspondant.
De plus, la connexion d'un SVI avec les éventuels logiciels de gestion CRM utilisés par l'entreprise est tout à fait envisageable.
• Ne ratez plus aucun appel et lead
Vos correspondants sont automatiquement et immédiatement pris en charge par le Serveur Vocal Interactif c’est pourquoi vous ne risquez plus de perdre des appels. Absences, déplacements professionnels, réunions, congés... la solution tient compte des contraintes de chacun, planifiées ou non, et oriente les appels en conséquence.
• Boostez vos relations clients et la satisfaction grâce à une image professionnelle
Avec un Serveur Vocal Interactif vous simplifiez la relation avec vos clients et enrichissez leur expérience utilisateur en leur offrant un accueil téléphonique semblable à celui des plus grandes entreprises.
• Obtenez un parcours client de qualité
Vos interlocuteurs sont rapidement mis en relation avec la personne la plus compétente sur un sujet donné selon des critères que vous aurez définis ou il leur permet d'accéder facilement aux informations dont ils ont besoin 24/7 (horaires d'ouverture, prestations proposées, conditions générales, tarifs…).
• Gérez vos prospects sans désorganiser votre activité
Vos interlocuteurs sont automatiquement orientés vers la bonne personne.
Les SVI permettent de résoudre plus rapidement un certain nombre de problèmes. Plus besoin de prendre l’appel et de le transférer, vos agents ont plus de temps pour se focaliser sur d’autre tâches et peuvent ainsi augmenter leur productivité et leur efficacité.
• Menez des enquêtes de satisfaction
Polyvalent, le SVI peut facilement s’intégrer dans vos canaux de collecte de feedback clients.
L’utilisation la plus commune du SVI dans ce cas précis se situe post-interaction avec le service client. Après avoir échangé avec un conseiller, ce dernier informe le client qu’il va être transféré vers un court questionnaire de satisfaction. Le client est donc basculé vers l’enquête et peut alors répondre aux questions prévues. C’est un moyen très efficace de mesurer la satisfaction client et d’optimiser vos pratiques.
• Standard d’accueil automatisé, diffusion d’informations
• Routage des appels en fonction des touches pressées par le client
• Gestion de la file d’attente
• Boite vocale : possibilité d’enregistrer les messages de vos appelants
• Hébergement sur des serveurs audiotels professionnels.
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